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加油站如何處理好差異化服務

來源:中國石油報 作者: 更新時間:2015-11-13

連線案例之一

  人無我有人有我優

  受“晴天賣布鞋、雨天賣雨傘、兩頭不落空”營銷故事的啟發,宣城銷售廣德縣藍天加油站經理李月軍將差異化服務的發力點放在“人無我有,人有我優”上。同樣是給貨車加水服務,他用反光材料制作標識粘在大豎招上,吸引夜間貨車司機進站加油,帶動柴油銷量增長了27%。對于便利店,他針對一些高端客戶引入進口食品,因此,拉動了非油收入增長;便民服務,他拓展了免費無線網,代繳罰款、家庭水電費,代為收發快遞等10多項服務,讓這個站在廣德縣新城區凸顯出來,成品油日銷量達18多噸,非油銷售額日均千元以上。

  啟示:人無我有,人有我優,在競爭手段可復制可模仿的背景下,提供特別的服務,從而讓自己從激烈的競爭中“跳”出來。(宣城銷售 翟治國)

  連線案例之二

  產品多樣化服務靈活化

  咸陽銷售以油卡非潤互動經營為主旨,滿足不同層面的客戶需求。

  在市區繁華地段,咸陽銷售打造純汽油站,滿足日益增多的小轎車需求;在鄉鎮站,咸陽銷售開展定制銷售、預約銷售,滿足鄉鎮、工地、礦山等客戶需求。在重要旅游路段站,咸陽銷售上架特色產品,吸引往來游客;在市區站,咸陽銷售開展加油免費換機油、送修車工時活動,實現油潤互動;關注司機群體,咸陽銷售在部分加油站開展加油送健康體檢卡活動;為吸引普通消費客戶,咸陽銷售開展加油送話費、翼支付、沃佰付、最紅星期五等跨界營銷,又通過限時降等形式吸引客戶定期到站。1月至10月,咸陽銷售成品油銷售完成任務104.17%。

  啟示:油品銷售微利時代,產品多樣化、服務靈活化,針對不同需求做好定制服務、預約銷售,是打造“人·車·生活”驛站的有力措施。(咸陽銷售 秦麗)


  連線建議之一

  構建智慧型“家”油站

  在“互聯網+”時代,消費者越來越注重快捷和多元化服務體驗。傳統服務型加油站要向構建智慧型“家”油站轉變。一是增設互聯網自助設備。在客戶休息服務區,可增設繳納水費、電費、燃氣費,購買火車票、飛機票,銀聯取款以及辦理快遞收發等業務;對于便利店所售商品,顧客可通過網上商城購買,還可提前訂貨,讓顧客享受全方位超便捷服務。二是開通多元化支付平臺。利用信息資源共享等營銷手段開展聯合促銷,通過支付寶、微信支付、翼支付、搶銀聯紅包充值享優惠等支付方式,讓顧客不用下車就可交款加油。(黑龍江銷售喬華 高榮)

  連線建議之二

  差異化服務=用心服務

  銷售企業身處市場前沿,眾多加油站分布于城市、鄉村等不同地域,客戶群體差異明顯,消費能力差異明顯。加油站應結合自身特點,用心觀察每名客戶的需求。一要衛生間、飲用水等常規服務項目不能少。二要提升加油、收銀、辦卡、充值等環節的服務效率,為客戶節省時間。三要量身定制服務項目。要結合本站客戶群體特點,推出差異化、定制化服務項目,如城區站可以拓展汽服業務,鄉村站可以農資聯營,讓客戶切身體驗所需的服務項目,成為加油站的忠實粉絲。(煙臺銷售 袁慧娟)

  連線建議之三

  因人而異因地制宜開展服務

  一要做好以客戶群體為基礎的差異化服務。便利店要針對不同客戶群體的不同特點和需求,提供可行性差異化服務。如對集團客戶,可以采取送貨上門,并在讓利方面給予更優惠的差異化服務;對零散的個人客戶則采取讓利促銷的差異化服務。

  二要做好以客戶年齡為基礎的差異化服務。客戶年齡不同,需求也會不同,支付方式能力也不同,便利店要開發出適合不同年齡段的業務,以不同的商品和不同的價格提供差異化服務。

  三要做好以地理位置為基礎的差異化服務。如果便利店地處農村鄉鎮,就要在進貨時選擇適合農民消費的商品;如果便利店地處城鎮居民區,就要考慮居民的消費習慣,提供商品差異化服務。(黑龍江銷售 程玉雋)

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